Os meios de resolução alternativa de litígios são uma solução que torna a justiça mais acessível, rápida e simples, sem custos ou pouco dispendiosa e com as mesmas garantias de segurança dos tribunais. Havendo um problema relacionado com a contratação ou a utilização de um serviço que não tenha sido resolvido com a empresa prestadora, o consumidor pode recorrer, com vantagem, a estes meios alternativos.

Em 2015, a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpôs uma Diretiva da UE sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, veio estabelecer o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo, constituída pelas entidades autorizadas a efetuar procedimentos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), designadas por Entidades de RAL.

A Resolução Alternativa de Litígios constitui, como o nome indica, uma alternativa aos tribunais, à justiça do Estado, e abrange a Mediação, a Conciliação e a Arbitragem.

A Mediação constitui uma forma de resolução alternativa de conflitos, realizada por entidades públicas ou privadas, através da qual as partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com a ajuda de um mediador de conflitos. Este é, nos termos da lei, “um terceiro, imparcial e independente, desprovido de poderes de imposição aos mediados, que os auxilia na tentativa de construção de um acordo final sobre o objeto do litígio” (cf. art. 2º da Lei n.º 29/2013). O mediador não impõe qualquer acordo ou decisão às partes. O seu papel é ajudá-las a chegar a esse acordo e, assim, resolverem o conflito.

A Conciliação é muito semelhante à mediação, pois é uma forma de resolução de conflitos em que também se procura chegar a um acordo com a ajuda de um terceiro imparcial – o conciliador. Mas, aqui, o conciliador assume uma posição mais ativa do que o mediador, tendo um papel mais interventivo na condução do processo e podendo propor soluções para o conflito.

As propostas do conciliador não obrigam as partes, que também aqui têm plena liberdade de chegar ou não a acordo.

No caso da Arbitragem, o litígio é resolvido pelo recurso a árbitro ou árbitros imparciais e independentes das partes, que funcionam como juízes no processo e decidem o litígio. A decisão dos árbitros é tomada com recurso à equidade ou ao direito aplicável, conforme estiver estabelecido no acordo de arbitragem, sendo vinculativa para as partes.

Em Portugal, existem diversas entidades habilitadas a realizar procedimentos de resolução alternativa de litígios – Entidades de RAL – inscritas na Rede de Arbitragem de Consumo.  A Direção-Geral do Consumidor monitoriza o respetivo funcionamento, e organiza a inscrição e a divulgação de uma lista de entidades de RAL.

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de Resolução Alternativa de Litígios a que se encontram vinculados, por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, e a indicar o sítio eletrónico na Internet das mesmas, conforme impõe o artigo 18º da Lei n.º 144/2015, alterado pelo Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto.

As informações devem ser prestadas de forma clara e visível, devendo constar (1) do sítio de internet dos prestadores de serviços, caso existam, (2) dos contratos celebrados entre o prestador e o consumidor, quando estes revistam a forma escrita ou a forma de contratos de adesão ou, (3) inexistindo contrato escrito, de outro suporte duradouro, nomeadamente letreiro afixado no estabelecimento ou na fatura entregue ao consumidor.

O incumprimento, por parte das empresas, desta obrigação de informação constitui contraordenação, punível com coima entre 500 e 5.000 euros, quando cometida por uma pessoa singular, e entre 5.000 e 25.000 euros, quando cometida por uma pessoa coletiva.

O Regulamento de Mediação e de Conciliação da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, aprovado pelo Regulamento n.º 565/2018, de 21 de agosto, estabelece que:

• A intervenção da AMT no procedimento de mediação ou conciliação depende da iniciativa do interessado ou interessados ou dos seus representantes;

• A mediação e a conciliação são tendencialmente gratuitas, e podem ser realizadas diretamente pela AMT, por um ou mais funcionários, designados para o efeito, ou por uma entidade terceira indicada pela AMT, devidamente habilitada para proceder à mediação e à conciliação;

• A mediação e a conciliação são realizadas em Lisboa, nas instalações da AMT, ou em local a indicar pela entidade terceira;

• O recurso à mediação ou à conciliação de conflitos não afasta a possibilidade de abertura de um processo de contraordenação ou de incumprimento contratual, se da análise dos factos resultar que existe violação da lei ou do contrato suscetível de configurar um ilícito.

O pedido de mediação ou de conciliação deve ser apresentado dentro do período de um ano a contar da data em que o interessado ou interessados apresentaram a sua reclamação junto do reclamado, e deve indicar expressamente que o interessado pretende submeter a resolução do litígio à mediação ou conciliação da AMT, devendo descrever de forma sucinta e clara os factos e o objeto do litígio, identificando todas as partes em conflito, os representantes, caso existam, o pedido e os seus fundamentos.
A AMT pode recusar mediar ou conciliar um litígio quando, a título de exemplo, o interessado ou interessados não tiverem previamente contactado a outra parte do litígio com o intuito de encontrar uma solução para o conflito, ou o litígio se encontrar pendente ou já tiver sido decidido por uma entidade de resolução alternativa de litígios ou por um tribunal judicial.

Legislação ¹

Lei n.º 78/2001, de 13 de julho - Organização, competência e funcionamento dos Julgados de Paz, com as alterações introduzidas pela Lei n.º 54/2013, de 31 de julho,

Portaria n.º 1112/2005, de 28 de outubro - Aprova o regulamento que disciplina a organização e o funcionamento dos serviços de mediação disponíveis nos julgados de paz.

Lei n.º 63/2011, de 14 de dezembro - Aprova a Lei da Arbitragem Voluntária

Lei n.º 29/2013, de 19 de abril (Lei da Mediação) - Estabelece os princípios gerais aplicáveis à mediação realizada em Portugal, bem como os regimes jurídicos da mediação civil e comercial, dos mediadores e da mediação pública.

Portaria n.º 344/2013, de 27 de novembro - Define o serviço competente para organizar a lista de mediadores de conflitos, bem como os requisitos de inscrição, a forma de acesso e divulgação da mesma.

Lei n.º 144/2015, de 8 de dezembro - Transpõe a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, e estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo. Esta Lei foi alterada pelo Decreto-Lei n.º 102/2017, -de 23 de agosto.

Regulamento n.º 565/2018,  de 21 de agosto - Aprova o Regulamento de Mediação e de Conciliação da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes.

¹ A legislação indicada não dispensa a consulta do Diário da República e do Jornal Oficial da União Europeia.